毫不夸张的说，产品经理在工作过程中，60％的时间用于沟通。所以沟通效率决定着工作效率。那么这个话题就很有必要拿出来讨论一番。最近一年多的时间几乎都是在跨部门沟通，而这种沟通模式将成为产品经理自身能力提升的一个关键。

好了，进入正题。跨部门沟通过程中我经常会遇到这些问题：

1、对方不知道我在说什么，哪怕我已经觉得自己说得很明白了，但是他们还是一脸疑惑。
2、我一遍一遍的强调需求。告诉他们我需要的是电视，但是最后却给我一台微波炉。
3、他们的工作效率太低了，还不如我自己来做。
4、他们总是不重视，我一次一次强调的问题，错误一再出现。
5、文档里面说的很清楚了，他们根本就没有仔细看。
……

嘿嘿！好像沟通失效都是别人的问题。怎么办呢？要解决还得从自身开始！

一、分析为什么沟通过程中会有那么多的问题。

1、人性是自利的

不同的部门，必然导致工作目标不同、看问题的视角也不同。人随着处世的时间增长，会更强烈的保护自己。也许开发部的工作就是把你的功能做出来，能超越你的需求从他的专业角度添加个人意见的很少，从经营的角度去考虑是否为将来的运营留一个技术接口的更少。都说语多必失，做的越多也可能错得越多，所以严格按照你的需求来做才是最保险的，这看起来是个很悲哀，但却非常现实。了解人性的这个问题，就能发现，其实沟通中，很多问题不是错在对方，而是我们自身，因为我们往往把自己对事物的看法和认识强加给对方，并那样去要求他们。

反思：当别人在与我们沟通的时候，除了听和记是否也应该思考？把我们的想法现场说出来，也许只是一个字的建议却能给对方打开一个新的思路。现场确认目标，然后才着手实施。期间有好的想法也马上找到负责人，让他来确认，才去实施。

2、信息传递的失真

大家一定做过这类游戏，排头的举重动作，到最后一个人模仿的时候已经成跳水了。出现这种状况，排头的不能说排尾的笨，因为这种不能说话只能肢体的单一沟通方式很容易失真。工作过程中因为沟通方式的单一也往往出现这样的状况，所以会议之后经常要求做会议纪要发给参会者。无论正式还是非正式的都应该考虑到如何避免信息传递失真，对方也许当时明白了你的意思，脑子里面记下了一二三四，但是难保一根烟烧完就只剩二了。

反思：别人在和我们沟通的时候，应该记录下来，如果身边没有笔和纸，一段时间之后又不确认自己是不是100％记得，就再去确认一次。

3、出现问题没有及时反馈

这问题很好理解，但是却也是最容易犯的，人都有惰性，还怕被人批评，所以抱着侥幸心理，即使出现问题也不反馈。

反思：一年多来，我有个感受，做产品经理脸皮要厚，这个职位有个无奈，上级基本都是很忙的、上级的语言基本都是很简练的、上级的思路基本都是很难琢磨的。咱脸皮不厚点，屁股的茧就该厚了。多问、多反馈，这是保证产品良性发展的良药。

分析这些问题，希望在沟通过程中能够重视，否则下次问题还是会出现。

二、出现问题，分析问题，如何解决？

沟通是一门艺术，而我却还是一名山村野夫！就把本夫长期学习和实践的心得整理一下贡大家参考！
牢记四点，做到有效沟通。

在工作的8个小时里，追求的是有效沟通，否则一个讨论会也许会成为抱怨集散地，与同事协调工作最终的结果是你知道最近市场上的猪肉多少钱一斤。如何才能保证有效呢？

（1）明确目标

没有结果的会，干脆不要开！要找谁沟通，最好可以先发个邮件或者打个招呼，告之这次沟通的大概情况，要有不达目的不罢休的精神。

（2）换位思考

一名专业互联网博士去和60多岁深山里的老农沟通，想告诉农夫什么是电子商务，博士满口的B2C、B2B，讲得手舞足蹈、天花乱坠，虽然言表不亚于奥巴马，但是效果却鸡同鸭讲。如果能换位思考，多用一些对方的语言，多了解对方的工作方式，多了解一些对方的性格，沟通的效果就皆大欢喜了。

（3）选择合适的时间、地点、方式

有些同仁，的确鲁莽，逮到对象就上，最后招来一句：“没看到我现在忙么？”灰头土脸的走了。

沟通的方式包括说话语气/肢体动作、书面/非书面、正式/非正式。

记得有专门的研究机构提供过数据，在表达同一层意思时，你的文字、语气、肢体语言对你意思表达的影响各占比重分别为7％、38％、55％，所以如果各位之前没有意识到这点，今后试着刻意观察一下自己沟通过程中的语气和动作，加以改进。假设把小沈阳固定在墙上，除了嘴，其他部位都动不了，观众早睡着了，他还一个劲的在墙上：“我就拎着我这包，走在街上，Pia Pia地！”

关于正式和非正式的问题，值得注意的是，在跨部门沟通中，存在很多敏感的问题，特别是第一次沟通，最好采用正式沟通，例如发邮件给对方，抄送给对方和自己的直接上级，或者直接联系该部门的负责人，得到他的支持等等。

（4）检省与致谢

沟通过程中，发现自己不对或者失职的地方，不要急于解释，应该首先承认自己的错误，发自内心的，然后找补救的办法。要学会接受别人的意见，多说：“恩！你说的有道理。”

对方也有自己的事情，特意的花时间来参与你的讨论，这就应该给予感谢！长久以往，至少你的公司中给人的感觉就会提升，沟通的障碍也会减少。

其实以上四点和生活中的泡妞大法是一样样儿地。眼睛一睁，一动脑，一个飞吻过来了；眼睛一睁，不动脑，一个巴掌过来了，HO~!?

好了，今天先说到这里，本野夫造诣有限，还希望广大同仁多多支招，多多探讨。

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译序：这篇文章是可用性大师 Jakob Nielsen 在10年前总结的，到今天仍然受用。通过这个时间跨度，可以得出，可用性话题不是某个时代的产物，一些研究经验时至今日也依然值得借鉴。看似短小的10条启示中，融入了大量项目经验，这些内容也将继续指导设计者，在新的互联网技术推动下，创造出更加高质量的产品。
不要把它当作教程来看，它只是思想精髓的提炼。在各式各样的项目中，会遇到千奇百怪的情况，会跟各种角色的人一同协作完成目标。只有当大家达成共识，才能更好地提高效率，这10条启发正是纽带。

其实，这是10条关于界面设计的基本准则。之所以称之为“启发”，是因为它们来源于实际经验，而非枯燥的理论知识。

系统状态的可见性
应始终让用户了解当前发生的事情，并在恰当的时机给予反馈。

系统与现实世界的匹配
讲用户听得懂的语言，无论单词、短语还是阐述一些概念，把术语留给机器去读。遵循现实世界的准则，让信息表现的自然、符合逻辑。

用户控制和行动自由
用户在功能选择上犯错是常有的事儿，这就需要为其提供一个“紧急出口”，不必再通过额外的对话就能离开那里。提供撤销和重做功能。

一致性和标准
别让用户为不同的文字、状况和行为是否代表同一件事情而产生疑虑。要遵循平台的思想。

错误的预防
一个能在第一时间防止犯错的设计，总好过一堆漂亮的错误提示信息。应当在用户行动以前，就消除能诱使犯错的条件，必要时提醒用户确认操作。防患于未然。

系统去识别而不是让用户记忆
尽量降低用户对目标、行为和可见选项的记忆成本。不要让他们去记忆信息该从哪段到哪段。同时系统的使用说明应当可见，并在必要时，提供适当的提示信息。

灵活性和使用效率
快捷键——对初级用户不必特殊说明——但可以提高专家级用户的使用效率，这种交互兼顾了有经验和没经验的用户。同时允许用户定制频繁动作（译注：允许用户将使用频率较高的操作集中，或将功能按个人习惯排列）

简约设计美学
对话不应该包含不相关或不需要的信息。因为每一个额外的信息单元，都会一定程度上削弱原本相关信息单元的相对可见性。

帮助用户识别、诊断，并从错误中恢复
错误信息应当使用简单的语言（别用代码、编号，这种东西只有工程师能看懂），有针对性地阐明问题，并带有建设性地解决方案。

帮助文档
即使一个系统很棒，不用依赖帮助也能使用，但它可能仍然需要帮助文档。诸如用户重点任务方面的任何信息都应该能被方便地找到，并提供有简明的具体行动步骤。

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无觅

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概念图是盛行于国外特别是欧美国家的一种教学形式。人们对概念图的研究经久不衰，据作者向美国教育资源信息中心（ERIC——Educational Resources Information Center）查询，从1984年以来，以概念图作为研究对象的文献多达664篇，而且呈逐年增多趋势（见图1）。在国际互联网上，概念图网页或跟概念图有关的文章多达一百多万项。但在国内，却很少有介绍概念图的文章。究竟什么是概念图?概念图在国外的研究现状如何?

一、概念图的知识

1．什么是概念图
概念图又可称为概念构图（concept mapping）或概念地图（concept maps）。前者注重概念图制作的具体过程，后者注重概念图制作的最后结果。现在一般把概念构图和概念地图统称为概念图而不加于严格的区别。概念图是用来组织和表征知识的工具①。它通常将某一主题的有关概念置于圆圈或方框之中，然后用连线将相关的概念和命题连接，连线上标明两个概念之间的意义关系。

概念（concepts）、命题（propositions）、交叉连接（cross-links）和层级结构（hierarchical frameworks）是概念团的四个图表特征。概念是感知到的事物的规则属性，通常用专有名词或符号进行标记；命题是对事物现象、结构和规则的陈述，在概念图中，命题是两个概念之间通过某个连接词而形成的意义关系；交叉连接表示不同知识领域概念之间的相互关系；层级结构是概念的展现方式，一般情况下，是一般、最概括的概念置于概念图的最上层，从属的概念安排在下面②。某一领城的知识还可以考虑通过超级链接提供相关的文献资料和背景知识。因此，概念图是表示概念和概念之间相互关系的空间网络结构图。图2就是概念图的一个实例，并清楚地阐述了概念图的上述四个特征。
从图中还可以看出，

概念图的图表结构包括节点（又称结点）、连线和连接词三个部分。节点就是置于圆圈或方框中的概念。连线表示两个概念之间的意义联系，连接可以没有方向，也可以单向或双向。位于上层的概念通常可以引出好几个知识分支，不同知识领域或分支间概念的连线就是交叉连接（又称横向联系），交叉连接常常形成方向性意义，也是产生创造性思维的关键之处。连接词是置于连线上的两个概念之间形成命题的联系词。如“是”、“包括”、“表示”等。

2．概念图的由来及理论依据
概念图最早是在20世纪60年代由美国康奈儿大学诺瓦克（Joseph D．Novak）教授等人提出，但概念图这一概念名词的确定却是在20世纪80年代③。

20世纪60年代初期；行为主义理论还在北美盛行，由于行为主义理论不能很好的解释区别于低级动物的人是如何获得知识的，奥苏贝尔（David P．Ausubel）于1962年第一次提出关于人的学习的认知理论，并在第二年发表的《有意义的言语学习心理学》一书中对该理论作了精辟的论述④。奥苏贝尔认为，人的学习应该是意义学习，影响学习的最主要因素是学习者已掌握的知识，当学习者有意义学习的乙向，并把所要学的新知识同原有的知识联系起来时，意义学习便发生了。奥苏贝尔甚至在其最有影响的著作《教育心理学：一种认知观》（1968年再版）的扉页上写道：“如果我不得不把教育心理学的所有内容简约成一条原理的话，我会说：影响学习的最重要的因素是学生已知的内容。弄清了一点后，进行相应的教学。”⑤

奥苏贝尔同时对概念的形成和同化进行了区分，认为意义学习的心理机制是同化，除了学龄前儿童，学生的学习都是通过概念同化习得新概念的。概念的上位关系、下位关系和组合关系的层级排列最终形成了学生的认知结构。

奥苏贝尔的理论受到了社会的广泛关注。但是，如何知道学生已经掌握了哪些知识?诺瓦克教授根据意义学习和概念同化理论开发了概念图这样一种新工具，并首先在研究儿童能够理解诸如能量、细胞和进化等抽象概念的过程中进行了应用。很快他们发现，该工具同样可以用于教学设计和帮助学生进行有意义的学习，由此导致了对概念图更深入的研究。

后来的研究表明，现代的认知主义学习理论和建构主义学习理论都非常好的支持概念图教学的意义。令人惊奇的是，被誉为构建21世纪教育新模式的信息技术和脑科学，也为概念图的正确性和无比广阔的应用前景提供了大量的事实说明。

例如，现代脑科学发现，人的大脑是有大约140亿个神经元组成，每个神经元都与其他的神经元形成功能网络。人类对大脑的认识已经发展到泛脑网络阶段，泛脑网络学说认为，人的大脑可从宏观到微观分为回路、神经元群、神经元及分子序列四级层次的网络⑥。人的学习、记忆和思维正是通过这样一个网络系统来进行的。概念图的结构特征充分地符合了这一人脑的生理机制。

3．如何制作概念图
概念图的制作没有严格的程序规范，如果要学习制作一个好的概念图，一般可以通过以下几个步骤来实现②：

（1）选取一个熟悉的知识领域
学习制作概念图，非常重要的一点是从学习者熟悉的知识领域开始。既然概念图的建构必须依靠对上下文知识的运用，所以最好选取学习者试图理解掌握的一段课文、某个实验活动、或者一个实际的问题。如此形成的背景知识有助于确定概念图的层级结构。

（2）确定关键概念和概念等级
一旦知识领域选定了，接下来便是确定关键概念，并把它们一一列出来。然后对这些关键概念进行排序，从最一般、最概括的概念到最特殊、最具体的概念依次排列。虽然这样的排列是很粗糙的，但能帮助我们确立概念图的结构。

（3）初步拟定概念图的纵向分层和横向分支
在这一步骤中，可以把所有的概念写在活动的纸片上，然后把这些纸片按照概念的分层和分支在工作平台（如黑板、卡纸）上进行排列，初步拟定概念图的分布。利用活动纸片的好处就是允许学习者移动概念以修改概念图的层级分布。当然，用计算机软件制作概念图更好一些，因为它不仅能让我们修改概念图，还允许我们直接打印、制作一个精美的概念图，或者以e-mail的方式进行传送和交流。

（4）建立概念之间的连接，并在连线上用连接词标明两者之间的关系
概念之间的联系有时很复杂，但一般可以分为同一知识领域的连接和不同知识领域的连接。特别是交叉连接是判断一个概念图好坏的重要标准之一。交叉连接是不同知识领域概念之间的相互关系。交叉连接需要学习者的横向思维，也是发现和形成概念间新关系，产生新知识的重要一环，所以，从这一点来看，构建概念图也是一项极好的创造性工作⑥。当然，任何概念之间都可以形成某种联系，我们应该选择最有意义并适合于当前知识背景的交叉连接。

（5）在以后的学习中不断修改和完善
有了初步的概念图以后，随着学习的深入，学习者对原有知识的理解是会加深和改变的，所以，概念图应不断的修改和完善。诺瓦克认为好的概念图一般要修改三次以上，甚至更多，所以，计算机在这一点上具有优势。
图3是概念图制作的一个实例。

二、概念图的研究现状
概念图在国内的研究不多见，从掌握的资料来看，港台地区发展较快。例如台湾，从1997年开始计算，以概念图作为关键词的博、硕士论文多达36篇。在内地，如果对概念图的研究发展可以概括为介绍、引进、应用和研究的话，那么现时还处于介绍、引进阶段。

国外从20世纪60年代提出概念图到现在，相关的研究已经比较丰富和成熟。如美国的《科学教育研究》杂志（Journal of Research in Science Teaching）在1990年第四季度专门出版了一期“概念图面面观”（Perspectives on concept mapping）。在西方国家，概念图是中小学教学中很常用的一个方法，有着很好的教学效果。随着建构主义理论的发展和网络学习的普及，概念图的时代特征更为明显，推广概念图已成为许多国家的教育改革策略之一。

国外对概念图的研究发展可以概括为以下几个特征：

1．功能上的扩展，从评价工具到教学技能、教学策略
概念图最初的目的是为了测定学习者已有的知识，所以它是一种评价的工具。后来，人们发现作为工具的概念图，在教学上的意义远不止是评价原有知识和错误概念，它同时也是学习的工具、创造的工具、合作的工具、超媒体设计的工具、课程和教学设计的工具。概念图蕴涵着如此丰富的教学功能，使很多研究者渐渐脱离了概念图狭隘的工具观，而把概念图作为一种教学的技能和策略。研究发现，教学者和学习者如果掌握了制作概念图的技能，就可以大大提高教和学的水平。概念图同时也是一种学习的策略和元认知策略，能帮助学生进行有意义学习，提高反省认知，最终使学生学会学习。值得一提的是，在建构主义学习理论视野下，概念图还是学生建构知识不错的脚手架（scaffold）。

2．范围上的扩展，从中观概念图到微观概念图、宏观概念图
概念图的制作总是要选取一段包含诸多概念的知识内容，为便于教学，所选的知识点包含的概念数目一般不是很大。我们把这样的概念图称为中观概念图。但随着概念图功能的扩展，如在课程设计中，一个概念图所包含的概念数可以上百个，甚至更多，我们把这样的概念图称为宏观概念图（macro concept maps）。在宏观概念图中，选取某个概念再次利用概念图进行更详细的表征和说明，这样的概念图我们称之为微观概念图（micro concept maps）。随着电脑技术的发展，不但使概念图的制作变得极为方便，而且还可以方便的为概念和命题提供超级链接，所以在电脑网络上，微观概念图一般存在于超级链接的文本中。当然，超级链接可能更多的时候并不是以概念图的形式出现，而是以超媒体（hypermedia）的形式为概念进行更多说明。

3．领域上的扩展，从科学学科到其他学科、社会应用
诺瓦克教授领导的研究小组，最初把概念图应用于研究儿童科学知识的掌握，因为，科学知识相对具有抽象的概念内涵、丰富的逻辑层次和严谨的科学命题。但很快，概念图的研究范围便超出了科学的范围而扩展到各个学科，甚至被社会上的方方面面所研究利用。如新产品的设计、市场的开发、管理问题的解决等等，只要一个复杂的问题需要被明确的表达或解决，概念图是一个很好的方法。

4．技术上的扩展，从手工制作到电脑软件、网络技术
概念图可以手工制作，现在还可以利用电脑软件进行编制。利用电脑软件制作概念图有许多优点，如修改方便，界面漂亮，可以直接打印，可以网上学习交流等。鉴于概念图的巨大应用前景，市场上可以编制概念图的软件多达十几种，如（amp2．0、Inspiration、Activity Map、Mind Manager、Mindman、Axon Idea Processor5．0、CoCo Systems Decision Explorer等。

网络的发展使世界变成村落，使学习资源变得极为丰富，如何在浩渺的信息世界中有效的学习，知识高度浓缩和结构化的概念图也许能为网络教育提供参考的模式（如概念图导航模式）。在许多国家、利用互联网的技术优势，可以在网上实行概念图的师生交互学习和同伴合作学习，一般由网络管理者（教师）提供知识内容和有关背景知识，要求各个网络终端（学生）制作概念图并递交，制作过程中可以通过BBS进行网上讨论和即时评论，以此促进学习者学会学习⑦。

如果说概念图使知识由一维线性表征形式转变为二维平面表征形式的活，那么有了电脑网络技术的概念图已经把知识延伸为三维的立体网络空间，这不能不说是知识呈现的一次革命。

三、概念图的教学含义

1．概念图作为一种教与学的工具

一般的研究者都把概念图看作一种工具（tools），诺瓦克就是用它来检测儿童的原有知识和抽象概念，所以，它是一种评价工具。传统的评价方法只能考查学习者的离散知识，而概念图却可以检测出学习者的知识结构及对知识间相互关系的理解。如国际教学界正在研究讨论一种新的“构作概念图”试题，希望以此来弥补旧的评价模式的不足。进一步的研究发现，概念图不仅是评价的工具，也是课程和教学设计的工具，超媒体设计的工具，合作的工具，创造的工具，知识建构的工具……如在课程设计中，康奈尔大学的Ednondson认为：“概念图在将内容图式化过程中，是一种有效的工具。它能使各学科的内容进行很好的衔接。”

2．概念图作为一种教与学的技能

概念图作为一种教的技能，已经被许多的教师掌握和应用，并取得了很好的效果。同样，概念图也能以适当的方式传授给几乎所有的学生，成为学生学习的技能。

3．概念图作为一种教与学的策略

概念图作为一种教的策略，国内外的研究者都发现，概念图能有效地改变学生的认知方式，大面积提高学生的学习成绩，切实地提高教师的教学效果，特别是在科学学科教学中，如生物教学中，效果十分显著③。

概念图作为一种学习的策略，能促进学生的意义学习，合作学习和创造性学习，最终使学生学会学习。对学生来说，概念图能促使他们整合新旧知识，建构知识网络，浓缩知识结构，从而使学生从整体上把握知识。概念图还可以作为一种元认知策略，提高学生的自学能力，思维能力和自我反思能力。

尽管概念图的研究和应用在国外已经比较成熟和普及，但真正要求教师和学生必须掌握概念图技能的还不多。最近（2000年），诺瓦克在互联网上发表文章认为：学校的教学变革总是太慢，概念图在接下来的一、二十年中，才会有实质性的进展，除非教育部门下决心把概念图作为教学和评价的内容要求教师和学生，否则只能寄希望于未来。看来，对概念图的认识、研究和应用还任重道远。

注释：
①Joseph．D．Novak & D．B．Gowin（1984）：Learning How to Learn．New York and Cambridge，UK：Cambridge University Press．
②Joseph．D．Novak（2000）：The Theory Underlying Concept Maps and To Construct Them，Internet．
③徐洪林：《生物学中引入概念图策略的研究》，2001年，硕士论文，北京师范大学。
④高文著：《教学模式论》，上海教育出版社2002年2月第1版，第190至215页。
⑤施良方著：《学习论》，人民教育出版社1994年5月第1版，220至249页。
⑥沈德立主编：《脑功能开发的理论与实践》，教育科学出版社2001年6月第1版，第4至9页。
⑦吴伟硕：《网路合作概念构图系统之发展》，2001年硕士论文，台湾台南师范大学。
⑧裴新宁：《概念图及其在理科教学中的应用》，《全球教育展望》，2001年第8期。
最初發表於 2006年12月20日 下午6時05分 PDT ( 永久連結 )

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无觅

经营食堂应该是最简单的小生意，假设你是食堂的小老板，怎样才能有效防范食堂采购中的贪污问题？这可是一道考管理者的综合题，因为任何商品的标准都不如粮油青菜油盐酱醋鸡鸭鱼肉复杂；任何商品质量都不如每天需要变换口味的饭菜难以衡量；任何产品的价格都不如员工顿顿吃的东西敏感。不信你试试看，你能管好一个食堂吗?

食堂管理难题

有人可能说，如果我是食堂的老板，食堂采购就是我管理的重点。必要的话，可以采取如下措施：
“我、我老婆或者我的亲信亲自去买。”
可是这样一来你不就成个体户了吗？你的食堂公司还能做大吗？如果再有第二个、第三个食堂你怎么管？再说了，别以为亲信就不会骗你的，人是这个世界上最高级，也是最易变的动物。在缺乏监督和约束的环境中，你老婆都会藏私房钱。一个深圳制衣厂老板自嘲地跟我说：“自从我丈母娘管了食堂后，我小姨子和小舅子家里就从来不买菜了。”仅靠亲情管企业是不行的。
“那我就派两个人去买，

一个买，一个监督。”

可是管过企业的都知道，在现金交易，无发票，并且质量和价钱每天变化的菜市场中，采购者抵御诱惑的能力很差，靠人盯人不可靠的，因为两个人可以很快达成攻守同盟。我见过有的公司甚至还用三个人去买菜，两人负责买，一个人复秤。结果怎么样？除了整天吵架之外，仍然不解决问题。更关键的是：千万别忘了，你经营的可不是什么暴利生意，一个人能干的活，三个人干，你的饭菜成本怎么能下来？

“那我就采取轮班制， 每次去买的两个人都不同。”
一看你就是不懂食堂生意。千万别小看油盐酱醋青菜土豆鸡鸭鱼肉这些人人都知道的东西，它们的采购可是很专业的活，不信你问你老婆和妈妈。一个不懂菜市行情的人往往会让小贩骗秤和欺价。如果你为了防止贪污，买的东西质次价高，你的食堂生意还有竞争力吗？

“那就采购的人固定，监督的人轮换。”
可是一个不懂行的人怎么可以有效监督一个天天采购的人？他可以非常容易地同供应商表演完美的双簧，让监督的人成为聋子耳朵。不仅如此，犯罪心理学证明：监督越严厉，人的犯罪心理越强，监狱就是最好的证明。采购者每天被不同的人盯着，这对采购者实际上是双重人格侮辱，因为它的假设是：一你不仅会贪污；二你还会拉别人下水一起贪污。如果你被这样假设了，不贪污都对不起自己了！还谈什么发挥主观能动性，同小贩斗智斗勇买便宜的青菜茄子猪肉粉条？

“那我就公开招标选总供应商。”
这又是外行话。的确一些大餐馆或饭店对饮料烟酒和粮油等商品采购用总供应商独家采购制度。这是因为这些商品是标准产品，而青菜土豆鸡鸭鱼肉是非标准产品，质量和价钱每天都可能变，你怎么制订标书？谁能预测，8月猪肉上涨10%，9月山东黄瓜大丰收每斤只卖1角？因此，即使你有总供应商，还是要有人知道行情，因为这些青菜副食可是你食堂成本的大头。

看到此，我估计很多人开始纳闷：这么简单个食堂生意，管理竟然如此复杂?! 这就对了，因为你是外行。如果一个真正管过食堂，而且成功管理过食堂的人，这个问题对她（他）就是小菜一碟了。这就是管理永远是具体的道理——外行不能管内行。

开源节流

一次偶然的机会，我碰到一位真正管理过食堂的老板，他的一席话让我茅塞顿开。

我问他：“你的食堂采购由谁负责？”
他说：“看买什么。需要每天买的青菜副食由大师傅负责，不需要天天买的粮油酱味招标采购，清洁用品等杂项由食堂经理买，炉灶器具锅碗瓢盆等固定资产（他的定义）由我亲自负责。”

我又问：“大师傅去买菜有人监督吗？”
“没有，我们只监督买回来的东西是不是短斤少两，因为很多东西是大师傅去市场订，供应商给送；送来的东西由厨房小工复秤记录。”他说。

“不怕大师傅吃回扣吗？”我问。
他说：“不怕。这个食堂是物业公司的，每人每天只是7 元钱的伙食定额，扣掉主食和其他费用，每人每天副食只有4元钱。大师傅要用4元钱，买回能做四菜一汤的材料已很不容易了，哪里还有吃回扣的缝儿？另外，我自己偶尔也逛菜市场，市价比较清楚。再说，他能不能吃回扣，根本不是我管理的重点。”

嘿。我很奇怪，问：“为什么？”
小老板说：“我做生意先讲开源，后讲节流。因为一个生意得先有营业额，后才能有利润。我的重点是如何让吃饭的人满意，他们满意了，他们公司才能给我续约。他们满意了，我同公司谈伙食承包费、水电费和客人招待费才容易。”

“怎么才能让他们满意？”我继续问。
“ 这些保安都是从农村来的小伙子，肚量大得很，要让他们满意首先得保证他们能吃饱。可是每人每天就这么点伙食费，怎么才能让他们吃饱？因此，必须精打细算。比如，不要买刚下来的新鲜菜、不要买质量好的菜，尽量买过季菜、处理菜；不要买活鱼，要买死鱼；不要买里脊肉，要买肥肉……买这些东西可不是一般人能买的，必须是做菜的大师傅。大师傅在菜摊看到便宜菜和肉时，脑袋里马上就能想像做什么菜，因此在讨价还价时，他可以立即作决定。否则买菜一个人，做菜一个人，天天得吵架。做餐馆的人哪个不知道，凡是有人投诉饭菜质量，大师傅一定会先找原材料质量不好的原因。所以我必须把这个权力交给大师傅，让他能像我妈妈那辈子的人一样，会过穷日子，用一点点的钱变着法让一家人尽可能吃好。可是大师傅不是我妈，得鼓励他才行。怎么鼓励？食堂就餐者每个月对饭菜质量有评分，评分越高，大师傅奖金就越高。”

目标管理：将军赶路，不追小兔

我靠在沙发上的身子不由自主地直了起来，这个不修边幅的小老板开始让我肃然起敬。我继续请教：“可是我的经验是：吃饭的人个个都是陈世美，新厨师做的饭菜，刚开始都挺好吃，可是吃着吃着就烦了，评分也就低了。”
“ 那你要分析，就餐者对什么最在意？这个食堂吃饭的小伙子们对饭菜不满意，主要是分量上。我刚接手这个食堂时是，他们半自助餐。可是你知道了，凡是吃自助餐的人，都是眼大肚子小；尽量多要，吃不了，不是硬撑，就是偷着倒。食堂员工怕后边的人不够，就尽量少给，结果总吵架。做食堂的人都知道，合餐一定比分餐省；可是分餐卫生，方便和时髦，所以一般公司食堂大都采用分餐。可是你得看你的食客是什么人？如果都是白领当然要分餐了，人得先吃饱后吃好。于是，我终于说服物业公司把分餐制改成合餐制。我的条件他们不能拒绝，八人一桌、四菜一汤、公筷分菜、凑齐再吃。结果满意度一下子上升10个百分点。
“ 不仅如此，要想少花钱吃饱饭，只有一招——多吃饭少吃菜。我和大师傅在制定菜式时就想方设法，让中午和晚间每顿饭都必须有一个口味重，能下饭的菜。比如：梅菜扣肉、红烧鱼、腌菜炒大肠、麻婆豆腐等。做这些菜必须多放油、盐、酱油、味精、调料，所以原材料也就不用很新鲜的，要知道死鱼比活鱼价钱差一半。
“你看这才是我抓的重点。这个公司换过3个食堂外包，我们是最满意的。现在他们总经理也经常在食堂吃饭了，这几个月物价高涨，他还主动问我需不需要加钱。”
我目不转睛地看着他，心想：管理者都懂目标管理，可是几个目标一打架，往往就把大目标忘了——很多企业为了防止吃回扣，把员工的积极性也搞没了。这个小老板显然是个能将军赶路，不追小兔的高手。

管理客户期望

小老板见我真心请教，很有些自豪，继续说：“做餐饮的人其实不怕投诉，因为顾客投诉的都是一些能看得见的毛病，这些毛病都好改，难就难在食客的口味上。黄老师，你说得对，经常吃这几个菜谁都烦了。这就是为什么餐馆不断换厨师和推新菜式的原因。可是我们做食堂比较惨，因为大部分员工没选择，只能在这里吃。于是他们往往把对饭菜的厌烦通过别的事情爆发出来，比如饭菜质量问题和服务态度不好。其实，每个人都有家，妈妈也就能做那几样菜，你怎么不烦？在外面跑来跑去，回到家一吃，还是妈妈做的饭菜可口。所以我做食堂跟别人不一样，别人都希望职工每天都来食堂吃饭，因为多吃一天，做食堂的人就多赚一天钱。我承包任何公司食堂，我都要求公司同意食堂每星期关一天，因为我的员工也要休息。其实真正的原因是，我要让那些整天在食堂吃饭的员工自己做一做，或者到外面饭馆换换口味，对比一下价钱，这样他们就知道我的饭菜物有所值。我有100%把握，他们用7元钱在任何地方，包括自己做，绝不可能比在我这里吃得好。”
我真的遇到高人了，不知哪个管理大师说的：“营销的第一准则是管理客户期望，而不是仅仅满足客户。”看来这个只有中学文化的小老板是个无师自通的大师。

顺应人性和自然规律

我继续问：“很多食堂采购都让老板费脑筋，往往用很多方法去控制。他们的担心也是有道理的，每个人的菜金再低，几百人加到一起，一年下来细水长流也是一笔不小的数。你为什么对你的大师傅那么信任，他是你的亲戚吗？”
小老板笑了：“我在深圳经营四个食堂，我哪里来那么多能做饭的亲戚？其实菜市场采购吃回扣的事，都是那些公司自己办食堂的人做的事，为什么？管食堂的人不懂行，再加上管食堂的人往往是什么行政部经理，他们还有很多别的事要管，不可能在食堂上下那么多工夫。这些大公司以为靠什么鬼复杂的程序、制度和人盯人监督就能解决回扣问题，那是瞎掰。同样是菜心，有的是今天刚从地里摘的；有的是前天摘的，淋上水都是新鲜的，你怎么监督？一副猪下水上午卖30元钱，到晚间 5点以后就10元钱了。如果采购的人想给你省钱，他会跟摊主说，有剩下来的下水给我送来；如果他照章办事或心情不顺，你就要花30元。再说了，逢年过节供应商送他一条烟，下来的新鲜水果送他一篓，这些事你能管得住吗？更关键的是你需要管吗？所以管不来的事，就不能硬管；要换着方式管才行。我能管的是每人4 元钱的菜金，你给我做出让吃饭人满意的四菜一汤；如果在这个前提下，你还能吃到回扣，那就是你的本事；如果你真有这个本事，你小子就不需要当大师傅了，你可以当食堂老板了。为什么，因为你能管好大师傅。”
大多数人只知道“治大国如烹小鲜”，而不知道这只是半句话，其实老子的意思是：管理者如果能顺应人性和自然规律，治大国就如炒一碟小菜那样容易了。这个小老板显然是知道老子整句话的人。

让所有人都有点小权

我又问：“粮油酱味不是也会影响饭菜质量嘛，为什么不归大师傅一起采购？”
小老板狡黠地看了我一眼，说：“这就是我的特殊管理方法。别的公司采购都统一，我就要分散。我认为一个人过手的金额越少，贪污的可能性也越小，不信你看那些大贪污犯都是权力大的人。为什么？过手金额太大，掉一点小渣对人诱惑就很大。我不知道为什么有些公司非要把所有东西都集中起来采购？不仅如此，其实很多东西，买的人不如用的人懂行。
“ 所以我把采购权分开。把需要采购的东西，首先按性质分。是标准产品不管金额大小，能招标的就不独立采购，比如：粮油招投标，盐味精酱油醋这些东西虽然金额小，也招投标。这叫什么？尽可能不诱人犯罪。现在买十瓶啤酒都可以讲价，所以要尽可能把漏洞堵上。不能投标采购的，比如副食青菜，不论金额多大，要直接交给最懂行的大师傅。为什么？除了上面说的原因，我现在经营四个食堂，最高的伙食标准是每人每天20元，最低是7元，它们用的原材料都不一样，放到一起采购只能顾此失彼。扫把抹布员工制服这些杂品由每个食堂经理购买。这样人人负责一部分，不仅能买到最合适的东西，每人买的品种少、金额小，稍稍吃点差价，就容易暴露出来，比如：别的食堂拖把5元钱，你买的拖把10元钱，你能不心虚吗？
“ 人这种东西，别人怎么管都不如自己管自己。我这样做还有一个原因，谁都知道买东西是个好活，被人家敬烟敬酒还请吃饭，还有可能拿回扣。可是好事就要尽可能大家都有份，不能我整天烟熏火燎，你整天在外面风光，否则就会引起嫉妒和流言蜚语。如果把权力分散开来，大家都可以沾光还可以互相监督。当然我也不是为了分散而分散，该集中的我还是要集中，比如：我把粮油酱味的招标权下放到一个食堂经理那里，由他代替其他五间食堂采购。当然招标是轮流坐庄，下一年由另外一个食堂的经理负责。
“ 别人的老板都说：员工都想少干活多拿钱。我看不是，我觉得员工是想少干不好的活，比如洗菜擦地这些脏活和累活。如果让洗菜的小工监督过秤，不给他们钱都高兴干。为什么？不仅能到厨房外面凉快凉快，喘口气抽口烟，掌握秤杆子还能受到别人尊敬呀。他不仅需要复秤，还要记录；短秤了，还要找大师傅对证。是人，哪个不想有点权力？所以我的原则就是让所有人都有点小权。
“ 人有权无责、有权无法都容易乱来。洗菜小工抽别人几根烟是小事，上万斤米面的采购就容易出大事。所以我虽然把米面的招标权力交给食堂经理，但是招标必须按我制定的方法招。我们的招标结果事先任何人，包括评标者都不可能知道。因为我们做的是吃的生意，入嘴的东西不能只斗价钱低，否则斗来斗去，什么毒米就混进来了。因此我的招标方法永远是：第一，至少有四家无关联的供应商投标；第二，必须有一家新的供应商；第三，中标者是最接近四家平均价钱的投标者。任何人违反这个规则，就等于犯了法，你必须要交代清楚。”

老板越说越兴奋，我也越来越觉得他很神。我问他：“你以前做什么的？你这些招都是自己想出来的？”
他说：“我今年45了，年轻时当过兵，后来到政府机关开车。再后来到深圳打工，打来打去也打不出头，就自己做生意，没有大本钱，就在工厂区开了间小饭馆，结果就开成了食堂。我都是在过程中悟出来的，控制吃回扣，靠人管人不管用；要从源头控制；要把大权化成小权控制；要用规则法律控制；要让人自己控制自己。 ”

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